Lỗi 1: Khoảng cách kỳ vọng
Đã bao giờ bạn đặt mua online một món đồ rất đẹp nhưng khi nhận được hàng thì lại thất vọng tràn trề vì ở ngoài nhìn không có giống trong ảnh.
Đã bao giờ bạn được một nhân viên bán hàng nào đó hứa hẹn đảm bảo với bạn rằng: “anh chị cứ dùng đi, hàng nhà em là đảm bảo xịn nhất, dùng không tốt anh chị cứ mang ra đây em trả lại tiền”. Nhưng, thực tế sản phẩm dùng vẫn như sịt, mỗi tội ngại mang trả quá nên thôi ngậm ngùi và tự nhủ “lần sau tao không bao giờ quay lại nữa”.
Đó là những ví dụ điển hình về lỗi “khoảng cách kỳ vọng”.
Những lời hứa hẹn, những hình ảnh sai thực tế, những câu slogan gây sốc… đều vô tình đẩy kỳ vọng của khách hàng lên cao hơn, khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế càng xa thì sự thất vọng càng lớn và sâu sắc hơn.
Lỗi 2: Lợi nhuận xấu
Gần đây trên báo có nói đến vụ việc khách nước ngoài đi tàu du lịch ở Việt Nam thì trên bàn được bày sẵn 1 đĩa lạc, bác nào không biết lỡ ăn thì sẽ phải trả cho đĩa lạc đó với giá 200 nghìn.
Hay một ví dụ thường thấy là các nhà mạng tự động trừ tiền của khách hàng mà không báo trước, hoặc tự động đăng ký các dịch vụ cho khách hàng mặc dù khách hàng không có nhu cầu.
Nhìn chung “lợi nhuận xấu” ám chỉ việc doanh nghiệp đánh đổi trải nghiệm khách hàng, niềm tin và mối quan hệ với khách hàng để có được lợi nhuận nhất thời. Lỗi này thường khiến khách hàng cảm thấy mình bị lừa, bị hớ.
Tuy nhiên, trên thực tế đôi khi khách hàng vẫn phải cam chịu vì không có nhiều sự lựa chọn khi nguồn cung quá hiếm hoi.
Lỗi 3: Lấy bản thân làm trung tâm
Cách đây 3 năm, khi tôi cùng những người bạn của mình phát triển một ứng dụng di động, chúng tôi đã mắc phải lỗi này.
Chúng tôi miệt mài lập trình, phát triển tính năng mà chúng tôi “nghĩ” rằng khách hàng thích, khách hàng cần, tuy nhiên kết quả cuối cùng: Chẳng ai chịu trả tiền cho ứng dụng của chúng tôi cả. Vì những gì chúng tôi “nghĩ” không phải là cái khách hàng cần, chúng tôi đã lấy chính mình làm trung tâm, thay vì lấy khách hàng làm trung tâm.
Phần lớn chúng ta đều đã từng làm “thầy bói” khi dễ dàng phán con voi giống cái chổi, con voi giống cái quạt, con voi giống cái cột… và sẵn sàng tranh luận để bảo vệ quan điểm của mình, đó là khi chúng ta lấy bản thân mình làm trung tâm, nghĩ rằng suy nghĩ của mình là đúng đắn hơn cả.
Lỗi này thường khó phát hiện, vì thường những người thông minh lại luôn nghĩ rằng mình luôn đúng.
Lỗi 4: Đứt gãy tổ chức
Có lần tôi đăng ký học một vài khoá học của một người thầy mà tôi rất ngưỡng mộ. Sau khi đăng ký học được 1 tuần thì có người gọi tôi yêu cầu cung cấp thêm thông tin cá nhân (ngày sinh, địa chỉ,…), cũng bình thường nên tôi cung cấp.
1 tháng sau, sau khi tôi đã học 1 khoá học và chuẩn bị học nốt khoá còn lại thì lại có 1 bạn khác gọi điện cho tôi, và cái hay là bạn ấy lại yêu cầu tôi cung cấp thông tin cá nhân lần nữa (hơi khó hiểu chút).
Trải nghiệm bắt đầu tồi tệ hơn khi hôm đó tôi đến khoá học check-in, 1 bạn nhân viên khác lại yêu cầu tôi cung cấp thông tin cá nhân (lần thứ 3). WTF? Lúc này thực sự hơi bực vì phải cung cấp cùng 1 thông tin đến 3 lần.
Các bạn có thể thấy, trong câu chuyện trên thông tin bị đứt gãy nghiêm trọng, các phòng ban không nắm được cùng 1 thông tin, thậm chí các nhân viên trong cùng phòng ban không nắm được thông tin chung.
Để giải quyết lỗi này trong quá trình chăm sóc khách hàng tôi khuyên bạn nên sử dụng một phần mềm CRM (hãy chắc chắn rằng phần mềm đó phù hợp quy trình chăm sóc khách hàng của công ty bạn và quan trọng hơn là: nhân viên bạn chịu dùng phần mềm một cách nghiêm túc) .
Bật mí với các bạn 1 phần mềm CRM nhỏ gọn, đơn giản, dễ dùng, sử dụng online không cần cài đặt, dành riêng cho những doanh nghiệp quy mô nhỏ: Phần mềm CRM Nỏ Thần.
Trong quá trình sử dụng, nếu gặp khó khăn, đừng ngại ngần liên lạc với tôi qua email để chúng ta cùng thảo luận nhé.
—-o—
Hi vọng bài viết ít nhiều sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng.